Instituciones Destacadas

Recomiende a un amigo

De:
Su Nombre:
Su E-mail:
Para:
Nombre del Amigo:
Email del Amigo:

Directorio

Marketing de servicios

Recomendación

Solicitar más información

Todos los Items de la Institución

A partir del grado de competencia que actualmente domina el mundo de los negocios, es fundamental conocer los alcances del Marketing como disciplina para entender sus potencialidades competitivas.

Además, la competencia -que en general es un factor decisivo para la aplicación del Marketing-, se ha hecho especialmente más intensa en los servicios. Y esta mayor competencia ha dado lugar a un mercado de compradores con una demanda más exigente y segmentada que desea una prestación de servicios adaptada a sus necesidades específicas.

De allí el desarrollo de lo que se ha dado en llamar marketing de los servicios.

No obstante, y a partir de las diferencias sustanciales que existen entre productos y servicios, la aplicación de los principios y métodos del marketing tradicional -léase marketing de productos-, no es un mero traslado de éstos a los servicios. Es más, muchas empresas han tratado a sus servicios como productos y éste ha sido el motivo central de sus fracasos comerciales.

Por lo tanto, se deberá tener en cuenta a la hora de comercializar un servicio, las características diferenciales que poseen, como así las formas en que son percibidas por los clientes.

Por último, cabe destacar la importancia y función central que el cliente desempeña en los servicios, dado que es a la vez productor y consumidor, por lo que su comportamiento y su tratamiento se ven drásticamente afectados.

Objetivos del Curso:

El objetivo principal de este curso será proveer los conceptos básicos del Marketing de Servicios, con el fin de c onocer las características específicas que justifican el estudio del marketing de lo intangible. Así, al finalizar el curso el alumno podrá:

Conocer los principios básicos del Marketing, en un plano estratégico y operativo.
Identificar las características de los servicios y sus implicancias en la comercialización.
Analizar la prestación del servicio en relación a un proceso de producción.
Interpretar estratégicamente la participación del cliente en el servicio.
Conocer los diferentes sistemas de servicios y sus evoluciones.
Analizar el enfoque operativo en la comercialización de un servicio.
Entender la influencia que ejercen los recursos humanos en la gestión de un servicio.
Analizar la importancia del ambiente físico donde se prestan los servicios.
Evaluar las diferentes situaciones que influyen en la conducta del cliente frente a un servicio.

Destinatarios

Estudiantes avanzados y profesionales, que necesiten la aplicación de conceptos específicos para la correcta aplicación de marketing en la comercialización de servicios.

Duración

4 semanas (24 horas cátedra aprox.)

Modalidad

El presente curso se ofrecerá a través del Campus Virtual de la UTN-FRBA. Será totalmente digital, teórico-practico, y contará con evaluaciones periódicas acerca de los contenidos expuestos, material de lectura asociado a cada temática, interacción constante con el profesor a cargo, aplicación práctica y ejemplos de los contenidos y foros de discusión semanales.

En cada módulo se proveerán los contenidos expuestos para bajar a su computadora, y poder estudiar aún sin estar conectado.

Al inicio del curso, se presentará un cronograma tentativo de las actividades. Se realizarán evaluaciones de auto-verificación de los conceptos (no obligatorias) de cada capítulo. Para aprobar el curso, deberá rendirse una evaluación obligatoria de los contenidos expuestos y obtener un mínimo de 70% de respuestas correctas.

Docentes-Profesionales involucrados

Lic. Laura María Caratozzolo (UADE). MBA en Negocios Internacionales (UP). Docente universitaria, especialista en Marketing de Servicios. Consultor externo.
Coordinación general: Eduardo Maldonado.

Programa

Unidad 1 - Principios básicos de Marketing: concepto de marketing. Necesidad, deseo y demanda. Marketing estratégico y Marketing operativo. Segmentación, Posicionamiento y Diferenciación. Marketing Mix. Tipos de oferta y sus grados de intangibilidad.

Temas complementarios de la unidad:

Aplicación del marketing a los servicios.
Diferencias entre servicio y servicio al cliente.
El marketing interno en empresas de servicios.
El marketing de las ONG.

Unidad 2 - Características de los Servicios: Proceso de servucción versus Proceso de producción. . Elementos del proceso y sus relaciones. Características distintivas de los servicios en comparación con los productos. Implicancias en la comercialización. Marketing Mix ampliado.

Temas complementarios de la unidad:

Lectura y uso de un esquema de servicios.
Construcción de un esquema de servicio.
Beneficios del esquema de servicio.

Unidad 3 - Clasificación de los Servicios. Criterios: Criterios de clasificación de los servicios. Sistemas de base. Oferta de servicios. Servicio de base principal y derivados. Servicios periféricos. Servicio global.

Oferta dirigida a más de un segmento de mercado.

Temas complementarios de la unidad:

Esquemas de clasificación adicionales.

Unidad 4 - Componentes de un Servicio: Análisis de los componentes de un servicio. Personal de contacto: funciones, conflictos, gestión. Ambiente físico: funciones, tipos, influencias en el cliente. Cliente: tipos de participación, factores que predisponen a la participación activa y pasiva, comportamiento para fidelizar.

Temas complementarios de la unidad: